NPS é a métrica de lealdade criada pela Bain & Company em 2003, baseada em uma pergunta: "de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?". 9-10 = promotores (recomendam), 7-8 = passivos (satisfeitos, mas vulneráveis), 0-6 = detratores (insatisfeitos). Fórmula: NPS = % promotores − % detratores, variando de −100 a +100. Exemplo: 70% promotores, 20% passivos, 10% detratores → NPS 60. Referência da Bain: acima de 0 é bom, acima de 20 favorável, acima de 50 excelente, acima de 80 é classe mundial. Faça o cálculo agora no analisador de NPS, gratuito.
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é a métrica de lealdade mais usada do mundo: uma pergunta só, respondida em segundos, comparável entre períodos, unidades e concorrentes. O cliente avalia de 0 a 10 a probabilidade de recomendar a empresa, e a conta transforma as respostas em um número único. A simplicidade é a força e a limitação: o NPS diz quão forte está a relação, e o motivo da nota vem da pergunta aberta que precisa acompanhá-la.
Como calcular o NPS
Três passos: 1) classifique as respostas (9-10 promotores, 7-8 passivos, 0-6 detratores); 2) calcule os percentuais de cada grupo sobre o total de respostas; 3) subtraia: % promotores − % detratores. Passivos não entram na conta, e é intencional: eles ficam na zona neutra entre recomendar e criticar.
| Grupo | Notas | Perfil |
|---|---|---|
| Promotores | 9 e 10 | Leais e entusiasmados: recompram, indicam e defendem a marca |
| Passivos | 7 e 8 | Satisfeitos, mas neutros: ficam, porém são vulneráveis à concorrência |
| Detratores | 0 a 6 | Insatisfeitos: risco de cancelamento e de avaliação negativa pública |
Exemplo prático (o clássico da Qualtrics): 100 respostas, com 70 promotores, 20 passivos e 10 detratores → 70% − 10% = NPS 60. Para calcular com as suas respostas, o analisador de NPS aceita a contagem nota por nota (0 a 10) e devolve o score, os percentuais e a leitura da confiabilidade da amostra; para o cálculo rápido por grupo, a calculadora de NPS em três campos.
Qual é um bom NPS?
A leitura absoluta sugerida pela Bain & Company: acima de 0 é bom (mais promotores que detratores); acima de 20 é favorável; acima de 50 é excelente; acima de 80 é classe mundial (e raro). A leitura relativa é a que decide: benchmarks variam por setor. Dados aproximados do Qualtrics XM Institute ilustram a diferença: supermercados giram em torno de 30, streaming perto de 29, e pagamentos ao consumidor fica na casa negativa (em torno de −6). Em setor de referência fraca, um NPS 25 pode ser liderança; em setor de referência forte, o mesmo 25 é queda para o padrão.
O benchmark do setor contextualiza; a evolução do seu próprio NPS trimestre a trimestre é o sinal que deve mover decisão. NPS 30 estável pode ser confortável; NPS que caiu de 50 para 30 em dois trimestres é alerta, mesmo ainda "acima da média".
NPS relacional ou transacional?
São dois usos distintos e não concorrentes. O relacional pergunta à base inteira, periodicamente (trimestral ou anual), sobre a relação com a empresa como um todo: é o NPS canônico, o recomendado para medir a saúde geral. O transacional dispara depois de uma interação específica (compra, suporte, entrega): útil para medir o momento, mas com duas ressalvas: mede a interação, não a relação; e aplicar demais irrita o cliente que recebe pesquisa após cada clique. Recomendação prática: relacional no ritmo trimestral como número oficial da empresa, e para o momento pós-interação use CSAT (satisfação daquela experiência), que faz esse papel sem sobrecarregar: nossa calculadora de CSAT cobre essa métrica.
Como estruturar a pesquisa de NPS
A pergunta de 0 a 10 não anda sozinha. Estrutura eficaz em cinco blocos: 1) poucas perguntas demográficas (e apenas se o dado não existir no CRM: cliente detesta repetir o que a empresa já sabe); 2) a pergunta central de 0 a 10; 3) a pergunta aberta "o que justifica sua nota?", onde está o diagnóstico; 4) uma pergunta de melhoria ("o que faria você nos avaliar 10 na próxima?"); 5) autorização de contato para follow-up dos detratores. Quem respondeu 2 quer ser ouvido: o contato rápido com detrator recupera clientes e o com promotor vira depoimento.
O que fazer com o resultado
NPS é termômetro, e termômetro não cura. O plano de ação por faixa:
- Detratores primeiro: ouça individualmente os casos mais graves. As dores recorrentes no texto das respostas são o roadmap de correção: operação antes da métrica.
- Ative os passivos: eles já gostam, falta o empurrão: prova social, relacionamento próximo, resolução da pendência que os mantém neutros.
- Transforme promotores em canal: avaliação pública no Google, indicação estruturada e depoimento. O guia de como conseguir avaliações no Google mostra o fluxo.
- Analise texto em volume: com muitas respostas, agrupe os motivos por tema (atendimento, preço, prazo) para priorizar o que corrige primeiro.
- Cruze com churn: acompanhar o NPS dos clientes que cancelaram revela quanto da perda vinha anunciada: cada ponto de detrator que vira neutro reduz o risco futuro.
NPS interno (eNPS): funciona?
O eNPS pergunta aos funcionários se recomendariam a empresa como lugar para trabalhar. Como termômetro rápido, informa; como ferramenta de diagnóstico, é limitado: uma pergunta só, amostras pequenas e vieses de resposta. Para entender clima e engajamento, pesquisas de engajamento completas dão mais material de ação. Use o eNPS como vitrine de tendência, e o diagnóstico mais profundo em outra pesquisa.